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“断舍离”哲学和酒店经营之道有何关系?       

2016/9/29  10:12:40 阅读次数:[351]

 

                “断舍离”哲学和酒店经营之道有何关系?

 酒店应回归本质,舍弃产品及服务中的“鸡肋”,抓住目标客户的核心需求点,舍弃一些不必要的支出,把“钱和心思”用在客户最需要的地方。

  最近抽空再次拜读了日本杂物管理咨询师山下英子的著作《断舍离》,所谓断舍离,就是利用收拾家里的杂物来整理內心的废物,让人生转而开心的方法。其中,断即断绝不需要的东西,舍即舍弃多余的废物,离即脱离对物品的执着。虽然作者是从家居整理的角度介绍断舍离的理念,但是断舍离对酒店经营同样适用,因为它的精髓其实在于——舍弃多余之物,专注核心需求。

  最近英国有一家发展迅猛口碑极好的青年旅舍Generator在业界引起了很大关注,与其他青年旅社又小又破又便宜不同,Generator青年旅社虽然价格超便宜,可是却很有格调,它的很多设施、品质、情调甚至让很多星级酒店都自叹不如,用年轻人的话说就是很有“调性”。

  Generator青年旅舍对其目标客户群——学生和穷游者进行了深入剖析,精准的满足了目标客户群的需求,同时舍弃了电视、电话、衣柜、梳妆台等对目标客户来说不必要的设施,不仅降低了酒店的投资和运营成本,压缩了房价,还为客人节省了更多的室内空间。调研结果显示,住过Generator青年旅舍的客人都对它们的这种做法赞不绝口。Generator用低价格和高品质的并存吸引了一大批客户,短时间内就在全球范围内开了数十家连锁店,它的成功很大一部分原因就在于通过“断舍离”的哲学思想和理念运营酒店。

  近几年随着大量资本的进入,酒店市场看上去欣欣向荣,实际上却不大景气,2014年中国酒店业亏损59亿,2015年有所好转,亏损14亿,全行业都在亏损。尤其是市场分层越来越清晰,经济型酒店过剩,高端酒店遭遇瓶颈,中端型酒店一片蓝海,所以大量的新生品牌都涌向中端市场。

  随着个性化非常鲜明的80后、90后逐渐成为消费市场的主力,以及我国新型中产阶级的壮大和崛起,过重的、“无孔不入”的服务模式已经不再受到消费主体的欢迎,虽然中端酒店不能像Generator青年旅舍那样舍弃很多基本设施,但是“断舍离”这样共性的理念对中端酒店的经营同样适用。

  那么,中端酒店如何运用“断舍离”来专注客户核心需求呢?
  首先,酒店运营之前要考虑这些产品是不是必须的?由于酒店市场的竞争越来越激烈,每一家酒店都在试图推出新产品、新服务以吸引顾客,但实际上却并不是每一项产品、服务都能达到预期的效果,甚至有些产品和服务不但不能给顾客提供更好的体验,反而使酒店的整个产品链冗长,增加了很多不必要的成本。其实酒店在设计筹划的过程中就可以排除那些不必要的产品和服务。

  随着经济社会的发展,商旅日益成为人们生活中不可分割的一部分,酒店已经不仅仅是人们旅途中的休憩之所,更是人们日常生活空间的延伸,基于这种观点,我们可以认为当今中产阶级的核心需求:就是住的舒适。所以酒店经营要舍弃对顾客入住质量影响不大的产品和服务,专注于让顾客住的好的产品和服务,本质即让顾客在酒店里生活的更好。

  其次,酒店经营要给产品和服务“瘦身”,抓住顾客的核心需求,回归简单。随着酒店市场竞争的加剧,酒店提供给客户的产品和服务不仅“推陈出新”,还花样繁多。但是,这些产品和服务有很多是重复和多余的,所以酒店经营要精简产品和服务。

  比如现今很多酒店都致力于为顾客打造“亲情服务”,无时无刻不围绕在顾客周围,但实际上所有能让人感到舒服的关系,都有点恰到好处的距离。而且,现在的中高端酒店消费主力人群——中产阶级已经是80、90后为主,他们其实非常注重个性化和私人空间,无处不在的嘘寒问暖并不是他们的核心需求,甚至会干扰他们在酒店的生活。

  所以,我们的酒店要精简对顾客不必要的过重服务,专注于顾客的核心需求,保证酒店的每一项产品和服务都直击顾客最根本的需求点。

  再次,“断舍离”中有一个非常重要的理念,即脱离对物品的执着。比如只提供有限服务的中端酒店,是否有必要为顾客提供免费欢迎茶水、上下午茶、水果等物,这些免费产品一定程度上可以增加顾客对酒店的好感度,但实际效果或许没有酒店预期的那么大,因为对于现在的中产阶级来说,这些免费产品已然不是决定他们选择酒店的因素,他们需要的是一种高品质的生活环境,而不是跟一群高声喧哗、坐姿不雅以及看上去几年没吃过东西的人挤在餐厅“抢”那点免费茶食、水果吃。

  其实,这些免费产品在供应、物流、人力等方面的成本都非常高,然而实际上对自己的客户并没产生多大的价值,那么为什么不把这笔支出用在客户所需要的地方呢?

  比如,大部分中产阶级其实都很渴望能享受到高品质的生活,而有些产品或者服务可能要在高端甚至奢华型酒店里才能享受到,如果顾客只需花中端酒店的钱却能享受到高端或奢华型酒店的产品及服务,这对他们来讲是多大的一个吸引力;或者用这些支出为顾客举办一场行业精英交流的沙龙,给他们搭建一个商务社交平台,满足他们深层次的社交需求。

  综上所述,我们所说的“断舍离”的精髓在于——舍弃多余之物,专注核心需求。所以,酒店应该回归本质,舍弃产品及服务中的“鸡肋”,抓住目标客户的核心需求点,舍弃一些不必要的支出,把“钱和心思”用在客户最需要的地方。

  “断舍离”哲学的流行尤其必然之处,在于它不仅可以指导人们更好的生活,同时对我们的酒店经营也有很大的启发,值得我们探讨和深思。

                                                     (来源:佩佩而谈)

 
 
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