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细微之处见真情—德宝花园纪事       

2014/6/6  15:40:43 阅读次数:[1256]

 

                              细微之处见真情—德宝花园纪事

    酒店的产品就是服务,而做好细微服务是赢得客人满意的法宝。在酒店工作的这段时间里,我始终以酒店企业文化理念要求自己,认真学习前台的业务知识,把每一位远道而来的客人当做自己的朋友,用自己真诚、细致的服务,让其感受到家的温暖,真正体会到家一般的感觉。
    记得有一天旱晨,一位台湾客人匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了,在我们清理前台台面时才发现有一本台湾大陆通行证,经核实,这本通行证是刚才退房的3106房间客人的证件,可是客人已经离开了酒店,我通过查找客人的历史档案,找到了其联系方式。可意想不到的是客人的手机处于关机状态,我当时非常着急,如果客人离开大陆,将会给客人带来很大的麻烦,在万分紧急的情况下,我又找到了该客人的协议公司“东启机械”,后经过公司的人员才找到了这位客人,将证件转交到客人手中。客人非常感激,表示酒店的服务非常细 致,下次来青岛一定还住在德宝。从此,东启机械公司的其他客人也经常入住我们酒店,给我们酒店带来了效益。有句话说,因为有粗中的客人,才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务的美好境界吧。
    有人认为前台工作一定很轻松,没有做过前台的人也许会这样认为,一开始我也这样想,但做了前台之后才知道工作的辛苦。首先,早晨结帐时,要做得快而准。因为我店主要以商务客人为主,宾客主要讲究的是效率,把时间看得同生命一样重要。每次来前台结账时总是匆匆来去,需要以最快的速度验房卡、报查房、核对消费单,井在客人等待时将发票开好,以节约时间,并为宾客准备好出租车,微笑地送走每位客人。其次,对于给客人安排房间这个最简单的环节来说,有时让人大伤脑筋。比如“喂,前台么?我的房间上不了网,可不可以来帮我看看是什么原因”,“总台吗?我又来了一个客人,可不可以加一张床啊”,“我不喜欢床朝向门的房间,可不可以换一间呢”等等,我们需要准确无误地传达宾客的信息,并第一时间给予解决。只要合情合理合法,只要我门能做到,我们就会想方设法去满足客人,或许很多人都会觉得很麻烦,如此快的节奏忙碌一天下来,足以令你疲惫不堪,可是当你看到客人满意地离去并享受你为他提供的服务时,你会感到什么?
    现在,面对复杂的工作程序,我再也不会手忙脚乱了,在部门领导的培养和|司事的帮助下,我越来越能熟练于前台的工作了。前台的每个同事都是那么的出色,我们相互学习,相互帮助,更好的为客人提供优质服务。当客人一走进大堂,我们会主动热情的向客人打招呼,一些老客户我们便能叫出名字来,这使客人有种被重视的感觉。我们还特意为外地来青岛游玩的客人准备了行车路线图、景点介绍等相关资料,以便于客人能更好地了解青岛。有人说前台的工作很难,其实我认为只要用心去做了就没有什么难的。
                                                      (来源:《德宝新苑》)

 
 
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